一、發(fā)展互聯(lián)網服務的意義
航空公司發(fā)展互聯(lián)網服務具有重要的戰(zhàn)略意義。無論是低成本航空公司還是傳統(tǒng)航空公司，互聯(lián)網服務都已成為重塑核心競爭力的一個重要因素。
（一）互聯(lián)網服務使出行更便捷?；ヂ?lián)網作為連接、溝通、服務的載體，使客戶隨時隨地都可以快捷的辦理各項業(yè)務。據(jù)IATA在2015年初公布的調查數(shù)據(jù)，旅客希望在家就能完成的有：值機（90%）、證件核驗（68%）、行李登記（34%），需要實時更新的消息有：航班狀態(tài)（93%）、行李狀態(tài)（74%）、規(guī)定（簽證、海關等）（68%）。為實現(xiàn)這一切，只有借力互聯(lián)網服務。
（二）互聯(lián)網服務能增強創(chuàng)新活力。傳統(tǒng)業(yè)務模式下，航空公司服務產品創(chuàng)新往往面臨信息、流程等方面的制約。在互聯(lián)網服務模式下，數(shù)據(jù)資源變?yōu)樽钪饕馁Y源，C2B模式得以實現(xiàn)，大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術的優(yōu)化運用可以快速捕捉客戶需求，并在一個平臺創(chuàng)造性的滿足旅客出行中的各種個性化的服務需求，創(chuàng)造新的商業(yè)價值。
（三）互聯(lián)網服務提升企業(yè)核心競爭力。歐美成熟市場的發(fā)展歷程表明，無論是低成本公司還是樞紐網絡型航空公司，互聯(lián)網服務都能較好的融入到其戰(zhàn)略中。對低成本公司而言，通過互聯(lián)網提供各種花樣的附加服務最終實現(xiàn)盈利是其成功的邏輯。對傳統(tǒng)航空公司而言，挖掘大數(shù)據(jù)應用，提升旅客的滿意度和忠誠度，也必須借助互聯(lián)網服務。
二、航空公司互聯(lián)網服務的外部環(huán)境
互聯(lián)網使跨界、融合、連接一切成為現(xiàn)實。移動應用快速發(fā)展，顧客的需求也在變化，全新的旅游生態(tài)系統(tǒng)已經形成，航空公司實施服務轉型已是大勢所趨。
（一）以互聯(lián)網為創(chuàng)新工具上升為國家戰(zhàn)略。《2015年政府工作報告》中提出了“互聯(lián)網+”的概念，將互聯(lián)網提高到一個新高度。國務院、發(fā)改委、旅游局等先后制定了相應的指導意見或行動計劃，其中包括實行旅游行業(yè)互聯(lián)網準入零負面清單制度，放寬在線度假租賃、旅游網絡購物、在線旅游租車平臺等新業(yè)態(tài)的準入許可，推進基于互聯(lián)網平臺的多種出行方式信息服務對接和一站式服務等。
（二）移動服務呈快速發(fā)展態(tài)勢。用戶持續(xù)在線、隨時被連接，需求越來越多的發(fā)生在移動互聯(lián)網上。截止2015年6月底，中國手機網民規(guī)模超過5.9億，占網民88.9%，手機在線旅行預訂用戶達到1.68億，半年度增長率為25%，手機在線旅行預訂成為移動端增長速度最快的商務應用。未來的移動網絡服務將于交通、醫(yī)療等傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，向更高效、更人性化發(fā)展。
（三）全新的旅游生態(tài)系統(tǒng)已經形成?；ヂ?lián)網的普及打破了信息壁壘，互聯(lián)網服務商得以方便地接近顧客。旅游價值鏈不再是簡單的線性模式，一個全面的、網狀的旅游生態(tài)系統(tǒng)已形成，涵蓋搜索、預訂、出行以及點評和分享等。在這一新的生態(tài)系統(tǒng)其中，去哪兒、攜程等在線代理商通過吸流量、聚人氣方式聚斂客戶群體，已經占據(jù)了主動地位。
三、業(yè)內互聯(lián)網服務的發(fā)展態(tài)勢
在民航業(yè)內，互聯(lián)網服務正發(fā)展的如火如荼。傳統(tǒng)服務的互聯(lián)網化已十分顯著，利用互聯(lián)網開展附加服務也成為趨勢，社交媒體和移動服務已成為新的主流服務平臺。
（一）傳統(tǒng)服務互聯(lián)網化已十分顯著。據(jù)SITA 2015年航空公司IT趨勢調查，使用手機、電腦、機場自助值機等自助渠道辦理值機業(yè)務的旅客比例已分別達24%、20%、12%，有17%的公司提供自助行李托運服務，幾乎所有的公司都可通過互聯(lián)網渠道提供航班狀態(tài)查詢。服務模式也在產生變化，目前已有22%的航空公司部署了自動值機系統(tǒng)，10% 的航空公司實時通知旅客行李的具體位置，到2018年這一比例有望提升到70%。
（二）利用附加服務創(chuàng)收受到航空公司青睞。付費選座、超額行李費以及代理租車、訂酒店等附加服務也是航空公司互聯(lián)網服務的重要內容。在國際民航界，附加收入一直是低成本航企的一項主要收入來源，而為應對激烈的市場競爭和經濟的衰退，傳統(tǒng)航企也紛紛涉足附加服務，并將其視為最重要的盈利增長點。據(jù)IdeaWorks數(shù)據(jù)，參與統(tǒng)計的59家航空公司2014年附加收入共計499億美元，占客運收入的6.7%，平均每位乘客帶來15美元的附加收入。
（三）社交媒體成為新的服務平臺。Facebook、Twitter以及國內的微信正在以驚人的速度滲透到人們的日常生活中，成為了企業(yè)提供優(yōu)秀客服的渠道。美西南、達美等多家航空公司將用戶服務重心轉移到社交賬號上，力求為旅客提供“私人訂制”般的服務，美聯(lián)航則提供了更加細致的社交媒體客戶服務，有超過135個社交媒體專職人員，提供超過10種以上不同的語言服務，每天24小時在線。
（四）移動服務正成為主流服務通道。據(jù)SITA 2015年航空公司IT趨勢調查，在航班動態(tài)、值機、電子登機牌、航班不正常、行李丟失五個項目上提供移動自助服務的航空公司占比為62%、66%、53%、11%、11%。預計2017年，上述比例將提升至96%、94%、91%、73%和66%。
四、國內航企發(fā)展互聯(lián)網服務的建議
建議將互聯(lián)網服務融入到公司戰(zhàn)略中，將傳統(tǒng)優(yōu)勢與數(shù)字化趨勢更好地整合，最大限度的應用互聯(lián)網工具，構建互聯(lián)網數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務的互聯(lián)網化，大力開展附加服務。
（一）將互聯(lián)網服務融入到公司戰(zhàn)略中。業(yè)務策略只有融入到公司戰(zhàn)略中，才能真正支持企業(yè)提升核心競爭力。互聯(lián)網的發(fā)展向服務保障注入了新的內涵，產品的實現(xiàn)更加依賴跨部門的合作，大數(shù)據(jù)及云計算的應用也必不可少，需要調動全局的資源并實施系統(tǒng)化管控。建議將互聯(lián)網服務納入到公司級戰(zhàn)略中，將服務向以數(shù)據(jù)為驅動的互聯(lián)網模式轉型，調動全公司的力量，系統(tǒng)化規(guī)劃、推廣。
（二）強化電子商務的互聯(lián)網服務功能。國內航企互聯(lián)網服務已經在原有電子商務的基礎上發(fā)展，但與營銷業(yè)務所受的高度重視相比，互聯(lián)網服務業(yè)務還相對弱化。建議強化電子商務的互聯(lián)網服務功能，梳理產品管理部門、電子商務部門及各業(yè)務部門在互聯(lián)網服務領域的職能劃分，強化全公司互聯(lián)網服務業(yè)務的分析、規(guī)劃、考核以及流程管理等業(yè)務。
（三）構建一體化互聯(lián)網數(shù)據(jù)平臺。發(fā)展互聯(lián)網業(yè)務，數(shù)據(jù)平臺是基礎。建議構建一體化的互聯(lián)網服務數(shù)據(jù)平臺，能夠提供信息以及相關交易，實現(xiàn)跨職能的信息共享。并在此基礎上，梳理網站、APP、微信等平臺的功能和服務信息，使各平臺功能相互支撐、服務信息一致，使顧客無論從何種渠道都能獲得一致的信息和服務。
（四）利用大數(shù)據(jù)精準營銷和服務。航空公司應關注如何通過大數(shù)據(jù)應用，識別旅客需求，改善旅客體驗。其一是擴展航空公司自有數(shù)據(jù)的應用，更好的支持個性化服務，例如向經常受延誤影響的旅客推介航班延誤險，向經常選靠走廊座位的旅客推介付費選座產品等；其二是與騰訊、阿里等互聯(lián)網巨頭合作大數(shù)據(jù)應用，向其提供精準的產品或服務。
（五）盡快實施傳統(tǒng)服務產品的全面互聯(lián)網化。盡快推出一些對旅客出行效率、出行品質影響較大，旅客期望值較高，預期短期內可以實現(xiàn)的“個性化”互聯(lián)網服務產品。例如：自動值機、預訂機場貴賓室互聯(lián)網化、預付費行李互聯(lián)網化、特殊服務申請互聯(lián)網化等。
（六）大力發(fā)展附加業(yè)務。一是著力發(fā)展與主業(yè)直接相關的行李、保險等易于操作、附加收入較高的項目，并修訂產品政策，例如特價票取消“免費行李”、網上預付費行李提供折扣優(yōu)惠等；二是通過旅客的流量優(yōu)勢，爭取供應商的價格優(yōu)惠，形成附加服務的吸引力，將附加服務滲透到旅客出行的各個方面，例如：電影票、旅游度假產品等。